بررسی برقراری مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتری در بانک رفاه شوشتر

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1مقدمه ................................................................................................................ 2

1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3

1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 3

1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4

1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5

1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 5

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 5

1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 6

1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................7

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه .............................................................................................................. 9

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 10

2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 11

2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 13

2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 14

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 15

2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 15

2-3-3-2 روابط .................................................................................................. 15

2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 15

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 16

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 17

2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 20

2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 22

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 26

2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ....................................... 27

2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 31

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 35

2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 36

2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 36

2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 37

2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 39

2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 41

2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 47

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 46

2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 46

2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 53

2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 46

2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 47

2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 47

2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 48

2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 53

2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 53

2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 54

2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 54

2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 55

2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 56

2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 56

2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 56

2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 57

2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 57

2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 58

2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 59

2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 61

2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 64

2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 67

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 69

2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 69

2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 69

2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 70

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 71

2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 72

2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 74

2-7-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 78

2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 81

2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 83

2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 85

2-8-2 SERVPERF ......................................................................................... 86

2-8-3 SERIMPERF ...................................................................................... 87

2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري .............................. 89

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

3-1 مقدمه ............................................................................................................ 91

3-2 روش تحقيق .................................................................................................. 91

3-3 جامعه آماري ................................................................................................ 92

3-4 تعيين حجم نمونه آماري .............................................................................. 93

3-5 روش جمع آوري اطلاعات ........................................................................... 94

3-6 ابزار اندازه‌گيري .......................................................................................... 94

3-7 روایی و پایایی............................................................................................................95

3-7-1 روایی......................................................................................................................96

3-7-2 پایایی......................................................................................................................96

3-8 فنون آماری مورد استفاده........................................................................................97

فصل چهارم : تجزيه و تحليل

4-1 مقدمه........................................................................................................... 101

4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 101

4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 101

4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 105

4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 109

4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 110

4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 111

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه .......................................................................................................... 113

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول.........................................................................................113

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم........................................................................................113

5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 114

5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 115

منابع و ماخذ   .................................................................................................................116

پیوست.........................................................................................................................         119