پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1مقدمه ................................................................................................................ 2

1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3

1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4

1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4

1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5

1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6

1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7

1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12

2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13

2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16

2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17

2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18

2-3-3-2 روابط .................................................................................................. 18

2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20

2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23

2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24

2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25

2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25

2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30

2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ....................................... 31

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32