پایان نامه برسی بر قراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1مقدمه ................................................................................................................ 2

1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3

1-3 تشريح و بيان موضوع ..................................................................................... 4

1-4 ضرورت انجام تحقيق....................................................................................... 4

1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5

1-6 فرضيات تحقيق ................................................................................................ 6

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق .......................................................................... 6

1-8 قلمرو انجام تحقيق ........................................................................................... 6

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق .................................................................. 7

1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه ............................................................................................................. 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري ...................................... 12

2-3 تعاريف CRM................................................................................................ 13

2-3-1 اهداف CRM.............................................................................................. 16

2-3-2 اصول CRM............................................................................................. 17

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................ 17

2-3-3-1 مشتري ................................................................................................. 18

2-3-3-2 روابط .................................................................................................... 18

2-3-3-3 مديريت ................................................................................................. 18

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ................................................................. 19

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM............................................................................. 20

2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................... 23

2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ................................................................................ 24

2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................... 25

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار .................................................................................. 25

2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ........................................................................ 25

2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM............................................ 26

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................... 30

2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري .......................................... 31

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM............................................................................ 32

2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي ........................................................................... 33

2-3-9-3 مديريت عملياتي .................................................................................... 33

2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك .................................................................. 33

2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي ...................................................................... 34

2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................. 35

2-3-10 فن آوري CRM