پایان نامه کاربرد داده کاوی در CRM

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات

1-1-تاریخچه.............................................................................................................. 2

1-2-تعاریف داده کاوی............................................................................................... 3

1-3-تعریف جامع........................................................................................................ 4

1-4-مراکز داده چیست................................................................................................. 5

1-5-برخی از کاربردهای داده کاوی در محیط های واقعی................................................ 5

1-6-چرخه تعالی داده کاوی......................................................................................... 6

1-7-فرآیندهای داده کاوی.......................................................................................... 10

1-8-مدلها، پروفایل سازي، و پیش بینی.......................................................................... 15

1-8-1- پروفایل سازي................................................................................................ 16

1-9-متودلوژی داده کاوی........................................................................................... 18

1-10-مراحل داده کاوی.............................................................................................. 33

1-11-الگوریتم های داده کاوی.................................................................................... 35

1-11-1-الگوریتم وابستگی.......................................................................................... 35

1-11-2-الگوریتم خوشه‌بندی....................................................................................... 36

1-11-3-الگوریتم درخت تصمیم................................................................................. 36

1-11-4-الگوریتم رگرسیون خطی................................................................................ 37

1-11-5-الگوریتم بیز.................................................................................................. 37

1-11-6-الگوریتم شبکه‌های عصبی............................................................................... 38

1-11-7-الگوریتم رگرسیون منطقی یا لجستیک.............................................................. 39

1-11-8-الگوریتم خوشه‌بندی زنجیره‌ای........................................................................ 39

1-11-9-الگوریتم سری‌های زمانی................................................................................ 40

فصل دوم:مدیريت ارتباط با مشتری

2-1-تاریخچه............................................................................................................. 43

2-2-مشتری کیست...................................................................................................... 44

2-3-مديريت ارتباط با مشتری....................................................................................... 44

2-4-انواع crm.......................................................................................................... 45

2-4-1-عملیاتی CRM............................................................................................... 45

2-4-2-تحلیلی CRM................................................................................................ 46

2-4-3-تعاملی CRM................................................................................................ 47

2-4-4-نقش مديران ارشد در ارتباط با مشتريان.............................................................. 47

2-4-5-مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط مشتری........................................... 52

2-5-چارچوب گارتنر................................................................................................. 53

2-6-اندازه گیری رضایت شتری چیست؟(CSM).......................................................... 55

2-7-اثرات رضایت مشتري چیست؟.............................................................................. 56

2-8-تفاوت CSMو CRM چيست؟........................................................................... 57

فصل سوم:کاربرد داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری

3-1-کاربرد داده کاوی در بازاریابی............................................................................. 59

3-2-اهمیت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتری...................................................... 60

3-3-فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری......................................................... 62

3-4-ارتباط داده کاوی با مدیریت ارتیاط مشتری............................................................. 63

3-5-نتیجه گیری......................................................................................................... 65

منابع........................................................................................................................... 67