- حراج!
پایان نامه بررسی کیفیت خدمات در نظام بانکداری و رابطه آن با رضایت مندی مشتری در بانک سپه
فایل ورد
104 برگ
اطلاعات شما به امانت نزد ما نگهداری خواهد شد ، افتخار ما اعتماد شماست.
ارسال کلیه سفارشات از طریق پست پیشتاز تا 24 ساعت بعد از خرید صورت می پذیرد.
در صورت عدم رضایت هنگام تحویل محصول امکان برگشت وجه وجود دارد.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات پژوهش....................................................................................... 1
مقدمه.......................................................................................................................... 2
بیان مسئله..................................................................................................................... 3
اهمیت و ضرورت تحقیق:.............................................................................................. 5
اهداف تحقيق:.............................................................................................................. 6
سوالات تحقیق:............................................................................................................ 7
فرضيه كلي پژوهش :.................................................................................................... 7
فرضيه هاي فرعي پژوهش:............................................................................................. 7
تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي........................................................................... 8
متغیر های مستقل:.......................................................................................................... 8
متغیر های وابسته:.......................................................................................................... 9
مدل مفهومی:............................................................................................................... 10
فصل دوم: ادبيات پژوهش...................................................................................... 11
مقدمه:........................................................................................................................ 12
بانک سپه:................................................................................................................... 13
موزه بانک سپه............................................................................................................ 16
تعاريف مديريت ارتباط با مشتري:.................................................................................. 17
اهداف مديريت ارتباط با مشتري.................................................................................... 20
اصول مديريت ارتباط با مشتري...................................................................................... 21
فوايد مديريت ارتباط با مشتري :..................................................................................... 23
تعامل با مشتري............................................................................................................ 29
مديرت كانالهاي ارتباطي :........................................................................................... 32
فن آوري مديريت ارتباط با مشتري:................................................................................ 34
وضعيت موجود مديريت ارتباط با مشتري........................................................................ 39
مديريت ارتباط با مشتري عملياتي :................................................................................ 41
مديريت ارتباط با مشتري شاخههاي عملياتي.................................................................... 42
پشتيباني و خدمات مشتري............................................................................................. 42
ويژگيهاي مديريت ارتباط با مشتري تحليلي :................................................................. 44
مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي................................................................................ 45
مزاياي CRM مشاركتي................................................................................................ 46
رضايت مشتری :.......................................................................................................... 49
جايگاه مشتري در بانك سپه :........................................................................................ 50
پيشينه تحقيق :............................................................................................................. 61
پیشینه داخلی:.............................................................................................................. 61
پیشینه خارجی:............................................................................................................ 62
جمع بندی:.................................................................................................................. 64
فصل سوم: روش شناسی تحقیق.............................................................................. 65
جامعه آماري............................................................................................................... 66
تعیین حجم نمونه آماري............................................................................................... 66
ابزار گرداوری داده ها.................................................................................................. 67
روش تحقيق................................................................................................................ 68
روش تحقیق در این مطالعه............................................................................................ 69
شیوه تجزیه و تحلیل داده ها.......................................................................................... 69
تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه............................................................................... 71
روایی و پایایی پرسشنامه............................................................................................... 72
فصل چهارم: تجزيه و تحليل اطلاعات.................................................................... 74
مقدمه......................................................................................................................... 75
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات...................................................................... 88
نتيجهگيري و پيشنهاد.................................................................................................... 89
ارائه پيشنهاد براي تحقيقات آينده :................................................................................. 96
منابع و مأخذ................................................................................................................ 98
پيوست 100