پایان نامه بررسی کیفیت خدمات در نظام بانکداری و رابطه آن با رضایت مندی مشتری در بانک سپه

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

فصل اول : کلیات پژوهش....................................................................................... 1

مقدمه.......................................................................................................................... 2

بیان مسئله..................................................................................................................... 3

اهمیت و ضرورت تحقیق:.............................................................................................. 5

اهداف تحقيق:.............................................................................................................. 6

سوالات تحقیق:............................................................................................................ 7

فرضيه كلي پژوهش :.................................................................................................... 7

فرضيه هاي فرعي پژوهش:............................................................................................. 7

تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي........................................................................... 8

متغیر های مستقل:.......................................................................................................... 8

متغیر های وابسته:.......................................................................................................... 9

مدل مفهومی:............................................................................................................... 10

فصل دوم: ادبيات پژوهش...................................................................................... 11

مقدمه:........................................................................................................................ 12

بانک سپه:................................................................................................................... 13

موزه بانک سپه............................................................................................................ 16

تعاريف مديريت ارتباط با مشتري:.................................................................................. 17

اهداف مديريت ارتباط با مشتري.................................................................................... 20

اصول مديريت ارتباط با مشتري...................................................................................... 21

فوايد مديريت ارتباط با مشتري :..................................................................................... 23

تعامل با مشتري............................................................................................................ 29

مديرت كانال‌هاي ارتباطي :........................................................................................... 32

فن آوري مديريت ارتباط با مشتري:................................................................................ 34

وضعيت موجود مديريت ارتباط با مشتري........................................................................ 39

مديريت ارتباط با مشتري  عملياتي :................................................................................ 41

مديريت ارتباط با مشتري شاخه‌هاي عملياتي.................................................................... 42

پشتيباني و خدمات مشتري............................................................................................. 42

ويژگي‌هاي مديريت ارتباط با مشتري تحليلي :................................................................. 44

مديريت ارتباط با مشتري  مشاركتي................................................................................ 45

مزاياي CRM مشاركتي................................................................................................ 46

رضايت مشتری :.......................................................................................................... 49

جايگاه مشتري در بانك سپه :........................................................................................ 50

پيشينه تحقيق :............................................................................................................. 61

پیشینه داخلی:.............................................................................................................. 61

پیشینه خارجی:............................................................................................................ 62

جمع بندی:.................................................................................................................. 64

فصل سوم: روش شناسی تحقیق.............................................................................. 65

جامعه آماري............................................................................................................... 66

تعیین حجم نمونه آماري............................................................................................... 66

ابزار گرداوری داده ها.................................................................................................. 67

روش تحقيق................................................................................................................ 68

روش تحقیق در این مطالعه............................................................................................ 69

شیوه تجزیه و تحلیل داده ها.......................................................................................... 69

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه............................................................................... 71

روایی و پایایی پرسشنامه............................................................................................... 72

فصل چهارم: تجزيه و تحليل اطلاعات.................................................................... 74

مقدمه......................................................................................................................... 75

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات...................................................................... 88

نتيجه‌گيري‌ و پيشنهاد.................................................................................................... 89

ارائه پيشنهاد براي تحقيقات آينده :................................................................................. 96

منابع و مأخذ................................................................................................................ 98

پيوست  100