پایان نامه ارزيابي رضايت مندي مشتريان شرکت دارو سازي ثامن

مقدمه

كشور ايران به دليل طيف وسيع گياهان دارويي موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گياهان دارويي و رويكرد بيماران به اين شيوه درمان و همچنين وجود عطارها و اطباء سنتي در سطح شهرهاي كوچك و بزرگ باعث شد تا ايجاد كارخانجات پيشرفته داروئي به عهده تعويق بيافتد و توليد داروهاي شيميايي در داخل كشور بسيار ناچيز بوده و اكثر داروهاي مورد نياز شبكه مصرف از طريق واردات تأمين گردد، تا قبل از پيروزي انقلاب بيشتر داروها از كشورهاي آمريكا و آلمان وارد كشور مي‌شد و معدود شركتهاي توليدكننده دارو در كشور تحت ليسانس  شركتهاي معروف كشورهاي فوق به توليد دارو در داخل كشور با استفاده از فن آوري و اطلاعات آنها مي‌پرداختند و كمترين كار تحقيقاتي در زمينه داروسازي و طرح ژنريك داخلي دارو انجام مي‌پذيرفت.

پس از پيروزي انقلاب اسلامي‌و ايجاد تحريم‌هاي اقتصادي، شركتهاي دارويي جزء طرحهاي مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ايجاد دو شركت بزرگ ساخت محلولهاي تزريقي در شهرهاي مشهد و تبريز در دستور كار دولت قرار گرفت.

البته در كنار شركتهاي دارويي توليدكننده محلولهاي تزريقي، شركتهاي دارويي ديگري نيز جهت توليد انواع قرص، كپسول و شربت به بهره برداري رسيد.

شركت داروسازي ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجيهي و انتخاب زمين شروع به فعاليت و در سال 1372 توسط رئيس جمهور وقت جناب آقاي‌هاشمي‌رفسنجاني افتتاح گرديد.

در ابتدا و به دليل حجم كم داروهاي تزريقي در بازار، تنها نياز شركت، توليد هرچه بيشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولي به تدريج و با افزايش توليد و پايان دوره خاص ناشي از جنگ تحميلي، شركت داروسازي ثامن، توجه به نيازهاي مشتريان را سرلوحه كار خود قرار داده و با تشكيل يك تيم از متخصصان به عنوان واحد ارزيابي رضايت مندي مشتريان و خدمات پس از فروش اولين قدم در اين راستا را برداشت.

اكنون كه تعداد شركتهاي توليدكننده روبه افزايش و امكان ورود شركتهاي خارجي به بازار ايران بسيار محتمل مي‌باشد، توجه به نيازمنديهاي كيفي و كمي‌محصول و تطابق آن با نيازهاي مشتريان بسيار حائز اهميت خواهد بود.

بيان مسأله يا موضوع تحقيق

ارزيابي رضايت‌مندي مشتريان، شركت داروسازي ثامن، در طي يك دوره دوماهه از سطح بيمارستانها و داروخانه‌هاي سطح شهر مشهد مي‌باشد.

ضرورت انجام تحقيق

خوشبختانه كشور در زمينه محلولهاي تزريقي (سرم) و آب مقطر جهت تزريق انواع آمپولها به خودكفايي نسبي رسيده است و دولت جهت حمايت از توليدكنندگان داخلي از واردات اين نوع محصولات جلوگيري مي‌نمايد، البته واردات فرآورده‌هاي تزريقي به دليل حساسيت پزشكي آن و امكان ورود انواع بيماريهاي واگير مثل ايدز و هپاتيت بسيار با احتياط انجام مي‌شود.

در حال حاضر سالانه حدود 70000000 واحد سرم در حجم‌هاي 500CC و 1000CC و 3000CC و 150000000 واحد آب مقطر در حجم‌هاي 5CC و 10CC توسط شركتهاي توليدكننده به بازار داخلي عرضه مي‌شود و با توجه به قريب الوقوع بودن ورود شركتهاي ديگري به بازار توليد اين محصولات، لزوم هرچه بيشتر تحقيقات بازاريابي و توجه بيش از پيش به رضايت‌مندي مشتريان احساس مي‌گردد.

لذا يك شركت توليدي مي‌بايست ضمن ارائه يك محصول با كيفيت، به نيازمنديهاي كيفي و كمي‌محصول نيز توجه داشته باشد.

تحقق چنين دستاوردي جز با اعمال مديريت صحيح و استفاده از تكنولوژي پيشرفته و در فضاي توليد مناسب و توجه به فيدبك نظرات مشتريان ممكن نمي‌باشد، درحاليكه در صورت تغيير بينش و فعاليت علمي‌مي‌توان محصولات متنوع و قابل رقابت در بازارهاي جهاني توليد نمود و از طريق توسعه اين صنعت علاوه بر ارزآوري فراوان براي تعداد زيادي از افراد جامعه اشتغال نيز ايجاد نمود، كه اين گام با سياست‌هاي نظام جمهوري اسلامي‌در جهت توسعه صادرات غيرنفتي و اولويت ايجاد اشتغال در جامعه جوان كشور ايران هم راستا خواهد بود.

هدف از مطالعه موضوع

1. دستيابي به تصوير وضعيت موجود بويژه ترسيم مسائل و مشكلات مشتريان در ارتباط با محصولات توليدي شركت.

2. كمك به سياست گذاران در امر توليد و توجه بيشتر به نظرات مصرف‌كنندگان.

3. فراهم آوردن مبنايي براي مراجعه استفاده‌كنندگان در زمينه ارزيابي رضايت‌مندي مشتريان، به دليل اطلاعات جمع آوري شده در اين خصوص.

4. جلب توجه دست اندركاران توليد و پرسنل واحد فروش به ضرورت تحول در بينش و شيوه‌هاي انجام كار و تطبيق هرچه بيشتر آن با نظريات مشتري.

پيشينه تحقيق

جديد بودن موضوع تحقيق، يكي از ويژگي‌هاي اين پژوهش مي‌باشد. درخصوص ارزيابي رضايت‌مندي مشتريان در صنعت دارويي كشور پژوهش‌هاي اندكي در دانشگاهها صورت گرفته است و تحقيقات قبلي بصورت كلي صنعت دارو را شامل مي‌شده و به طور اختصاصي به وضعيت مصرف محلولهاي تزريقي كه مصرف‌كنندگان خاص (پرستاران و پزشكان) دارد، پرداخته نشده است. البته طرحهاي تحقيقاتي ديگري در شركتهاي دارويي بنام طرح مطالعاتي ارتقاء كيفيت، بهره‌وري و كاهش ضايعات توسط مديريت واحدهاي توليدي انجام پذيرفته است، همچنين نمايشگاههاي ملي و بين المللي نيز مثل تهران مد در جهت ارتباط نزديك با مشتريان برگزار مي‌گردد.

فرضيات

باتوجه به بررسي‌هاي مقدماتي، مطالعات كتابخانه اي، نقطه نظرات ارائه شده مشتريان و متخصصان و عوامل مؤثر ديگر فرضيات زير ارائه مي‌گردد:

قوانين و مقررات وارداتي موجود در كشور از توليدكنندگان داخلي حمايت مي‌كند.

توليدكنندگان محصولات دارويي و بخصوص محلولهاي تزريقي از دانش و فنون بازاريابي آگاهي لازم را دارند.

محصولات تزريقي از كيفيت مناسب براي بازار داخلي و حتي براي صادرات برخوردار مي‌باشد.

روشهاي نوين توليد (فن آوري جديد) فرآورده‌هاي تزريقي از سوي توليدكنندگان مورد استفاده قرار مي‌گيرد.

محصولات دارويي و محلولهاي تزريقي توليد شده رضايت مشتريان را به لحاظ كيفيت و قيمت برآورده مي‌سازد.

محصولات توليدي و محلولهاي تزريقي از تنوع و فراواني لازم در سطح جامعه برخوردار مي‌باشد.

تعريف عمليات متغيرها

 = متغير تابعf(متغيرهاي مستقل)

متغير تابع: فروش

متغيرهاي مستقل: نحوه توليد، قيمت، كيفيت، نحوه عرضه، بازاريابي، بازخورد نظريات مشتريان، خدمات پس از فروش.

نوع تحقيق و دلايل آن:

در اين تحقيق با استفاده از اسناد و منابع كتابخانه اي به جمع آوري اطلاعات آماري و تاريخي اقدام شده و نيز از طريق پرسشنامه به بررسي فرضيه‌ها اقدام گرديده است.

ابزار گرد آوري داده‌ها

در اين پژوهش اطلاعات از طريق پرسشنامه و ديگر منابع كتابخانه اي صورت گرفته است.

جامعه آماري 

شامل بيمارستانها و داروخانه‌هاي سطح شهر مشهد مي‌باشد.

مراحل انجام تحقيق

پس از انتخاب موضوع با استفاده از تجربيات شخصي و ارتباط كاري با موضوع فرضيه‌ها را تنظيم نموده و با توجه به آنها اقدام به طراحي پرسشنامه و انجام آن گرديد. در كنار آن به جمع آوري مطالب كتابخانه اي پرداخته شد.

تعريف مفاهيم

محلولهاي تزريقي: دربرگيرنده كليه فرآورده‌هايي است كه توسط عمل تزريق به بيمار نيازمند به انواع فرآورده‌هاي دارويي، از طريق سيستم گردش خون و توسط ست تزريق، تزريق مي‌گردد، اين محلولها شامل انواع سرمهاي غذايي مثل محلولهاي قندي، نمكي و رينگر، همچنين آنتي بيوتيك‌ها و محلولهاي مخصوص بيماران دياليزي و غيره مي‌باشد.

ست تزريق: وسيله ايست كه براي تزريق محلولهاي تزريقي به داخل وريد استفاده مي‌شود و داراي انواع مختلفي مثلاً براي كودكان يا اطاق عمل و خون مي‌باشد.